Minggu, 05 Februari 2017

GOOGLE HARI INI TAMPILKAN BUDAYAKAN INDONESIA PRAMOEDYA ANANTA TOUR

Pramoedya dilahirkan di Blora pada tahun 1925 di jantung Pulau Jawa di sebelah timur Pulau Sumatera, sebagai anak sulung dalam keluarganya. Ayahnya adalah seorang guru, sedangkan ibunya seorang penjual nasi. Nama asli Pramoedya adalah Pramoedya Ananta Mastoer, sebagaimana yang tertulis dalam koleksi cerita pendek semi-otobiografinya yang berjudul Cerita Dari Blora. Karena nama keluarga Mastoer (nama ayahnya) dirasakan terlalu aristokratik, ia menghilangkan awalan Jawa "Mas" dari nama tersebut dan menggunakan "Toer" sebagai nama keluarganya. Pramoedya menempuh pendidikan pada Sekolah Kejuruan Radio di Surabaya, dan kemudian bekerja sebagai juru ketik untuk surat kabar Jepang di Jakarta selama pendudukan Jepang di Indonesia.

Pasca 17 Agustus 1945

Pramoedya semasa muda
Pada masa kemerdekaan Indonesia, ia mengikuti kelompok militer di Jawa dan kerap ditempatkan di Jakarta pada akhir perang kemerdekaan. Ia menulis cerpen serta buku di sepanjang karier militernya dan ketika dipenjara Belanda di Jakarta pada 1948 dan 1949. Pada 1950-an ia tinggal di Belanda sebagai bagian dari program pertukaran budaya, dan ketika kembali ke Indonesia ia menjadi anggota Lekra, salah satu organisasi sayap kiri di Indonesia. Gaya penulisannya berubah selama masa itu, sebagaimana yang ditunjukkan dalam karyanya Korupsi, fiksi kritik pada pamong praja yang jatuh di atas perangkap korupsi. Hal ini menciptakan friksi antara Pramoedya dan pemerintahan Soekarno.
Selama masa itu, ia mulai mempelajari penyiksaan terhadap Tionghoa Indonesia, kemudian pada saat yang sama, ia pun mulai berhubungan erat dengan para penulis di Tiongkok. Khususnya, ia menerbitkan rangkaian surat-menyurat dengan penulis Tionghoa yang membicarakan sejarah Tionghoa di Indonesia, berjudul Hoakiau di Indonesia. Ia merupakan kritikus yang tak mengacuhkan pemerintahan Jawa-sentris pada keperluan dan keinginan dari daerah lain di Indonesia, dan secara terkenal mengusulkan bahwa pemerintahan mesti dipindahkan ke luar Jawa. Pada 1960-an ia ditahan pemerintahan Soeharto karena pandangan pro-Komunis Tiongkoknya. Bukunya dilarang dari peredaran, dan ia ditahan tanpa pengadilan di Nusakambangan di lepas pantai Jawa, dan akhirnya di pulau Buru di kawasan timur Indonesia.

Penahanan dan setelahnya


Pramoedya bersama rekan-rekan saat sedang melakukan kerja paksa di pulau Buru
Selain pernah ditahan selama 3 tahun pada masa kolonial dan 1 tahun pada masa Orde Lama, selama masa Orde Baru Pramoedya merasakan 14 tahun ditahan sebagai tahanan politik tanpa proses pengadilan (13 Oktober 1965 - Juli 1969, Juli 1969 - 16 Agustus 1969 di Pulau Nusakambangan, Agustus 1969 - 12 November 1979 di Pulau Buru, November - 21 Desember 1979 di Magelang). Ia dilarang menulis selama masa penahanannya di Pulau Buru, namun tetap mengatur untuk menulis serial karya terkenalnya yang berjudul Bumi Manusia, serial 4 kronik novel semi-fiksi sejarah Indonesia. Tokoh utamanya Minke, bangsawan kecil Jawa, dicerminkan pada pengalaman RM Tirto Adisuryo seorang tokoh pergerakkan pada zaman kolonial yang mendirikan organisasi Sarekat Priyayi dan diakui oleh Pramoedya sebagai organisasi nasional pertama. Jilid pertamanya dibawakan secara oral pada para kawan sepenjaranya, dan sisanya diselundupkan ke luar negeri untuk dikoleksi pengarang Australia dan kemudian diterbitkan dalam bahasa Inggris dan Indonesia.
Pramoedya dibebaskan dari tahanan pada 21 Desember 1979 dan mendapatkan surat pembebasan secara hukum tidak bersalah dan tidak terlibat Gerakan 30 September, tetapi masih dikenakan tahanan rumah di Jakarta hingga 1992, serta tahanan kota dan tahanan negara hingga 1999, dan juga wajib lapor satu kali seminggu ke Kodim Jakarta Timur selama kurang lebih 2 tahun.
Selama masa itu ia menulis Gadis Pantai, novel semi-fiksi lainnya berdasarkan pengalaman neneknya sendiri. Ia juga menulis Nyanyi Sunyi Seorang Bisu (1995), otobiografi berdasarkan tulisan yang ditulisnya untuk putrinya namun tak diizinkan untuk dikirimkan, dan Arus Balik (1995). Edisi lengkap Nyanyi Sunyi Seorang Bisu diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris oleh Willem Samuels, diterbitkan di Indonesia oleh Hasta Mitra bekerja sama dengan Yayasan Lontar pada 1999 dengan judul The Mute's Soliloquy: A Memoir

Kontroversi


Pramoedya saat mendapat gelar kehormatan Doctor of Humane Letters dari Universitas Michigan tahun 1999
Ketika Pramoedya mendapatkan Ramon Magsaysay Award, 1995, diberitakan sebanyak 26 tokoh sastra Indonesia menulis surat 'protes' ke yayasan Ramon Magsaysay. Mereka tidak setuju, Pramoedya yang dituding sebagai "jubir sekaligus algojo Lekra paling galak, menghantam, menggasak, membantai dan mengganyang" pada masa demokrasi terpimpin, tidak pantas diberikan hadiah dan menuntut pencabutan penghargaan yang dianugerahkan kepada Pramoedya.
Tetapi beberapa hari kemudian, Taufik Ismail sebagai pemrakarsa, meralat pemberitaan itu. Katanya, bukan menuntut 'pencabutan', tetapi mengingatkan 'siapa Pramoedya itu'. Katanya, banyak orang tidak mengetahui 'reputasi gelap' Pram dulu. Dan pemberian penghargaan Magsaysay dikatakan sebagai suatu kecerobohan. Tetapi di pihak lain, Mochtar Lubis malah mengancam mengembalikan hadiah Magsaysay yang dianugerahkan padanya pada tahun 1958, jika Pram tetap akan dianugerahkan hadiah yang sama.
Lubis juga mengatakan, HB Jassin pun akan mengembalikan hadiah Magsaysay yang pernah diterimanya. Tetapi, ternyata dalam pemberitaan berikutnya, HB Jassin malah mengatakan yang lain sama sekali dari pernyataan Mochtar Lubis.
Dalam berbagai opini-opininya di media, para penandatangan petisi 26 ini merasa sebagai korban dari keadaan pra-1965. Dan mereka menuntut pertanggungan jawab Pram, untuk mengakui dan meminta maaf akan segala peran 'tidak terpuji' pada 'masa paling gelap bagi kreativitas' pada zaman Demokrasi Terpimpin. Pram, kata Mochtar Lubis, memimpin penindasan sesama seniman yang tak sepaham dengannya.
Sementara Pramoedya sendiri menilai segala tulisan dan pidatonya pada masa pra-1965 itu tidak lebih dari 'golongan polemik biasa' yang boleh diikuti siapa saja. Dia menyangkal terlibat dalam pelbagai aksi yang 'kelewat jauh'. Dia juga merasa difitnah, ketika dituduh ikut membakar buku segala. Bahkan dia menyarankan agar perkaranya dibawa ke pengadilan saja jika memang materi cukup. Kalau tidak cukup, bawa ke forum terbuka, katanya, tetapi dengan ketentuan saya boleh menjawab dan membela diri, tambahnya.
Semenjak Orde Baru berkuasa, Pramoedya tidak pernah mendapat kebebasan menyuarakan suaranya sendiri, dan telah beberapa kali dirinya diserang dan dikeroyok secara terbuka di koran.
Tetapi dalam pemaparan pelukis Joko Pekik, yang juga pernah menjadi tahanan di Pulau Buru, ia menyebut Pramoedya sebagai 'juru-tulis'. Pekerjaan juru-tulis yang dimaksud oleh Joko Pekik adalah Pramoedya mendapat 'pekerjaan' dari petugas Pulau Buru sebagai tukang ketiknya mereka. Bahkan menurut Joko Pekik, nasib Pramoedya lebih baik dari umumnya tahanan yang ada. Statusnya sebagai tokoh seniman yang oleh media disebar-luaskan secara internasional, menjadikan dia hidup dengan fasilitas yang lumayan - apalagi kalau ada tamu dari 'luar' yang datang pasti Pramoedya akan menjadi 'bintangnya'.

Masa tua


Pramoedya pada 1990-an
Pramoedya telah menulis banyak kolom dan artikel pendek yang mengkritik pemerintahan Indonesia terkini. Ia menulis buku Perawan Remaja dalam Cengkraman Militer, dokumentasi yang ditulis dalam gaya menyedihkan para wanita Jawa yang dipaksa menjadi wanita penghibur selama masa pendudukan Jepang. Semuanya dibawa ke Pulau Buru di mana mereka mengalami kekerasan seksual, mengakhiri tinggal di sana daripada kembali ke Jawa. Pramoedya membuat perkenalannya saat ia sendiri merupakan tahanan politik di Pulau Buru selama masa 1970-an.
Banyak dari tulisannya menyentuh tema interaksi antarbudaya; antara Belanda, kerajaan Jawa, orang Jawa secara umum, dan Tionghoa. Banyak dari tulisannya juga semi-otobiografi, di mana ia menggambar pengalamannya sendiri. Ia terus aktif sebagai penulis dan kolumnis. Ia memperoleh Ramon Magsaysay Award untuk Jurnalisme, Sastra, dan Seni Komunikasi Kreatif 1995. Ia juga telah dipertimbangkan untuk Hadiah Nobel Sastra. Ia juga memenangkan Hadiah Budaya Asia Fukuoka XI 2000 dan pada 2004 Norwegian Authors' Union Award untuk sumbangannya pada sastra dunia. Ia menyelesaikan perjalanan ke Amerika Utara pada 1999 dan memperoleh penghargaan dari Universitas Michigan.
Sampai akhir hayatnya ia aktif menulis, walaupun kesehatannya telah menurun akibat usianya yang lanjut dan kegemarannya merokok. Pada 12 Januari 2006, ia dikabarkan telah dua minggu terbaring sakit di rumahnya di Bojong Gede, Bogor, dan dirawat di rumah sakit. Menurut laporan, Pramoedya menderita diabetes, sesak napas dan jantungnya melemah.
Pada 6 Februari 2006 di Teater Kecil Taman Ismail Marzuki, diadakan pameran khusus tentang sampul buku dari karya Pramoedya. Pameran ini sekaligus hadiah ulang tahun ke-81 untuk Pramoedya. Pameran bertajuk Pram, Buku dan Angkatan Muda menghadirkan sampul-sampul buku yang pernah diterbitkan di mancanegara. Ada sekitar 200 buku yang pernah diterjemahkan ke berbagai bahasa dunia.

Berpulang


Makam Pram pada tahun 2011
Pada 27 April 2006, Pram sempat tak sadar diri. Pihak keluarga akhirnya memutuskan membawa dia ke RS Saint Carolus hari itu juga. Pram didiagnosis menderita radang paru-paru, penyakit yang selama ini tidak pernah menjangkitinya, ditambah komplikasi ginjal, jantung, dan diabetes.
Pram hanya bertahan tiga hari di rumah sakit. Setelah sadar, dia kembali meminta pulang. Meski permintaan itu tidak direstui dokter, Pram bersikeras ingin pulang. Sabtu 29 April, sekitar pukul 19.00, begitu sampai di rumahnya, kondisinya jauh lebih baik. Meski masih kritis, Pram sudah bisa memiringkan badannya dan menggerak-gerakkan tangannya.
Kondisinya sempat memburuk lagi pada pukul 20.00. Pram masih dapat tersenyum dan mengepalkan tangan ketika sastrawan Eka Budianta menjenguknya. Pram juga tertawa saat dibisiki para penggemar yang menjenguknya bahwa Soeharto masih hidup. Kondisi Pram memang sempat membaik, lalu kritis lagi. Pram kemudian sempat mencopot selang infus dan menyatakan bahwa dirinya sudah sembuh. Dia lantas meminta disuapi havermut dan meminta rokok. Tapi, tentu saja permintaan tersebut tidak diluluskan keluarga. Mereka hanya menempelkan batang rokok di mulut Pram tanpa menyulutnya. Kondisi tersebut bertahan hingga pukul 22.00.
Setelah itu, beberapa kali dia kembali mengalami masa kritis. Pihak keluarga pun memutuskan menggelar tahlilan untuk mendoakan Pram. Pasang surut kondisi Pram tersebut terus berlangsung hingga pukul 02.00. Saat itu, dia menyatakan agar Tuhan segera menjemputnya. "Dorong saja saya," ujarnya. Namun, teman-teman dan kerabat yang menjaga Pram tak lelah memberi semangat hidup. Rumah Pram yang asri tidak hanya dipenuhi anak, cucu, dan cicitnya. Tapi, teman-teman hingga para penggemarnya ikut menunggui Pram.
Kabar meninggalnya Pram sempat tersiar sejak pukul 03.00. Tetangga-tetangga sudah menerima kabar duka tersebut. Namun, pukul 05.00, mereka kembali mendengar bahwa Pram masih hidup. Terakhir, ketika ajal menjemput, Pram sempat mengerang, "Akhiri saja saya. Bakar saya sekarang," katanya.
Pada 30 April 2006 pukul 08.55 Pramoedya wafat dalam usia 81 tahun.
Ratusan pelayat tampak memenuhi rumah dan pekarangan Pram di Jalan Multikarya II No 26, Utan Kayu, Jakarta Timur. Pelayat yang hadir antara lain Sitor Situmorang, Erry Riyana Hardjapamekas, Nurul Arifin dan suami, Usman Hamid, Putu Wijaya, Goenawan Mohamad, Gus Solah, Ratna Sarumpaet, Budiman Sudjatmiko, serta puluhan aktivis, sastrawan, dan cendekiawan. Hadir juga Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Jero Wacik. Terlihat sejumlah karangan bunga tanda duka, antara lain dari KontraS, Wapres Jusuf Kalla, artis Happy Salma, pengurus DPD PDI Perjuangan, Dewan Kesenian Jakarta, dan lain-lain. Teman-teman Pram yang pernah ditahan di Pulau Buru juga hadir melayat. Temasuk para anak muda fans Pram.
Jenazah dimandikan pukul 12.30 WIB, lalu disalatkan. Setelah itu, dibawa keluar rumah untuk dimasukkan ke ambulans yang membawa Pram ke TPU Karet Bivak. Terdengar lagu Internationale dan Darah Juang dinyanyikan di antara pelayat.

Rabu, 25 Januari 2017

NKP SIP MENGARAHKAN PERSONIL POLRI BERFIKIR STRATEGIS

Naskah Karya Perorangan sekarang tidak lagi menjadi salah satu syarat bargi sekolah Staf dan Pimpinan (sespim) dan (Sespimti) melainkan juga Polri yang akan ikut dalam Sekolah Inspektur Polisi (SIP), memang persyaratan itu belum lama diberlakukan kalo tidak salah baru pada tahun 2013 SIP dan Alih Golongan diwajibkan membuat NKP. 

dengan membuat NKP menjadi salah satu syarat itu sangat baik artinya Polri mengarahkan anggotanya untuk berfikir strategis tidak hanya pada perkara taktis dan teknis. dengan adanya pembuatan NKP ini personil polri mampu berfikir kepemimpinan, menganalisa, menyimpulkan dan mengambil keputusan. repormasi birokrasi di tubuh Polri membawa perbaikan yang luar biasa. 

APA itu NKP ?
sebuah produk pemikiran berupa karya tulis ilmiah seorang personil Polri yang bisa dipertanggungjawabkan.
Dari Mana Mulainya Menyusun NKP ?
dari diri sendiri dan masalahnya !, kenapa dari kita sendiri ? ya... akan lebih mudah jika kita sudah memahami betul pekerjaan tugas dan tanggungjawab kita sebagai personil polri dibagian mana pun itu disatuan manapun itu, di unit manapun itu! setelah kita memahami betul dirikita dan pekerjaan kita, coba teliti apakah dalam pekerjaan anda menemukan masalah atau ada masalah ? 
NKP salah satunya adalah mencari masalah pada pekerjaan anda! 
jika sudah menemukan coba di inventarisir, dikelompokan supaya lebih sederhana dengan teori 4 M saja ! Men (manusia), Material (sarana prasarana), Money( anggaran) dan Methode(metode,SOP atau Prosedur), jika salah satu kelompok tersebut tidak ada masalah ya tidak usah dibuat dibuat masalahnya, atau jika ke empat-empatnya bermasalah ya tuliskan satu satu. masalah bisa ada 1, 2,3,4 atau bahkan lebih atau hanya ada 1 masalah, ingat...!!!!! semakin banyak masalah pasti semakin ruwet kan.... he heh he makanya ga usah hidup ini terlalu banyak masalah santai aja kang mas...

setelah kita menemukan masalah langkah berikutnya adalah kita menjelaskan kondisi riil lapangan atau kondisi riill pekerjaan kita saat ini, dilihat dari mana, sama saja dari 4 M tadi, bisa dijelaskan dengan cara naratif atau menggunakan tabel.... suka suka dan mana yg lebih mudah dipahami, tapi kalo saya lebih suka bentuk tabel simpel ditambah penjelasan sedikit... 
dalam BAB kondisi saat ini atau kondisi faktual itu sebetulnya seri curcol (curhat colongan) tapi sering kali kita di hantui rasa engga enak nanti sama pimpinan dll, atau nanti saya disangkanya ini itu/... hah!!! perasaan yang seperti itu hilangkan !! ingat anda sedang belajar berfikir strategis, berfikir kepemimpinan, menganalisa dan memberikan rekomendasi, jadi harus berfikir ideal, yang terbaik!. 

setelah bab CURCOL...kemudian kita  kita harus bisa menganalisa sebetulnya kenapa sih terjadi begitu..kenapa sih harus begitu,,,kenapa sih kok begini...kok bisa ya begitu...kok aneh..ya...kan harusnya ga gitu....nah itulah yang harus DI IDENTIFIKASI oleh penulis...biasanya yang paling sederhana menggunakan Teori SWOT analisis, coba dilihat faktor external dan internalnya, dan seterusnya...bla bla..bla... (modus!! sengaja biar hubungi saya he he he)

kalo udah CURCOL kita tentunya punya harapan doong... kalo kita sebelumnya udan berani bilang "kenapa sih terjadi begitu..kenapa sih harus begitu,,,kenapa sih kok begini...kok bisa ya begitu...kok aneh..ya...kan harusnya ga gitu...." menurut kita nih penulis KONDISI IDEAL ATAU KONDISI YANG DIHARAPKAN  itu maunya seperti apa ???? jelaskan disini harus konsisten ya.... apa yang dimaksud konsisten ???  (modus!! sengaja biar hubungi saya he he he) 

ACTION PLAN / UPAYA YANG DILAKUKAN 
kalo kita sudah tahu diri, tahu masalah, tahu penyebab masalah, tahu bagaimana baiknya selanjutnya adalah BUAT ACTION PLAN ATAU UPAYA YANG DI LAKUKAN BAB INI membahas rencana aksi atau upaya upaya apa yang dilakukan oleh kita penulis untuk mewujudkan kondisi yang diharapkan tadi.... banyak teori yang bisa digunakan tapi coba baca TR dlu harus pake teori siapa kalo ada secara detailperintah teori siapa yang cari yang paling sederhana dan anda mengerti. 
setelah ketemu teorinya implementasikan sesuai dengan teori tersebut, jelaskan langkah-langkahnya dan seterusnya.... 

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Bab ini menjadi penting! kenapa karena merupakan kesimpulan dari pemikiran kita! selain pemikiran dibab ini juga ada rekomendasi untuk tingkat pimpinan! 
ingat NKP adalah karya ilmiah personil Polri jadi jangan asal terhadap rekomendasi ini! jelaskan sesuai dengan temuan masalah diawal. 

setelah semua dikerjakan maka anda telah membuat karya tulis ilmiah dan siap di serahkan dan jika beruntung ide anda bisa di implementasikan Insya Alloh!.


TAPI KALO MASIH BINGUNG GIMANA ?
Pertanyaannya adalah, saya sudah baca dari awal! tulisan anda, tapi tetep aja saya bingung karena MASALAHNYA belum pernah buat nkp, atau saya tidak suka menulis! atau saya tidak bisa menuliskan kegiatan saya! kalo MASALAHNYA ITU jawabannya adalah BUKAN MASALAH. 
- Jika bingung bisa bertanya ! ke siapa ? ya kesaya he he he 
- kalo belum pernah menulis ! ya mulai belajar menulis
- kalo butuh bimbingan dan pendampingan ke siapa ? ya kesaya !  kita belajar bersama! tidak ada ilmu manusia yang tidak bisa dipelajari oleh manusia kecuali ilmu Tuhan Alloh SWT.

JIKA ANDA MASIH BINGUNG
DAN BUTUH BIMBINGAN DAN PENDAMPINGAN 
UNTUK MENYUSUN NKP ?
HUBUNGI SAYA 24 JAM
DI 087789061666 (Telp, WA, SMS)
masyon77@gmail.com 
 
 

Sabtu, 14 Januari 2017

Kegagalan Jasa Pelayanan

Menurut Maxham 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa didefinisikan sebagai semua kesalahan jasa (baik yang riel atau hanya anggapan konsumen) yang terjadi saat konsumen berhubungan dengan penyedia jasa. Lewis and Clacher, 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa merupakan sesuatu yang umum dan sering dianggap tidak bisa dihindari sebagai akibat karakteristik jasa”

Kualitas pelayanan telah menjadi variabel strategis dalam upaya organisasi untuk memuaskan danmempertahankan pelanggan atau untuk menarik pelanggan baru (Lewis dan Clacher, 2001). Namun, bagi banyakpenyedia layanan, kegagalan layanan tidak bisa dihindari karena beberapa aspek layanan seperti pelanggansikap dan perilaku karyawan tidak dapat sepenuhnya dikendalikan oleh manajemen. Semua layananorganisasi, namun kualitas didorong, akan memiliki beberapa jenis kegagalan layanan sehubungan dengansatu atau lebih dimensi kualitas pelayanan. Ide dari nol cacat secara luas diterapkan diindustri manufaktur sangat sulit diterapkan di industri jasa. Sebuah perusahaan tidak bisamenghindari kegagalan pelayanan karena kesalahan manusia dalam pemberian layanan (Fisk, Brown, dan Bitner, 1993).
Kegagalan layanan didefinisikan sebagai pertunjukan layanan yang jatuh di bawah harapan pelanggan Hoffman dan Bateson (1997) dalam Alfansi (2009). Maxham (2001) dalam Alfansi (2009) mendefinisikan kegagalan layanan sebagai layanan terkait kecelakaan (nyata atau dianggap) yang terjadi selama pengalaman pelanggan; dengan perusahaan.
Beberapa peneliti percaya bahwa kegagalan layanan yang tidak segera ditangani oleh penyedia layanan bisa mahal dan dapat menyebabkan pembelotan pelanggan (Kotler, 2000; Liu, Sudharshan, dan Hamer, 2000; Maxham, 2001; Roos, 1999) dalam Alfansi (2009).
Kegagalan layanan bisa disebabkan oleh karakteristik unik dari layanan dan faktor psikografis individu terlibat dalam pemberian layanan (Lewis dan Spyrakopoulos, 2001). Bitner, Booming dan Tetreault (1990) menyimpulkan bahwa tanggapan karyawan terhadap kegagalan layananlangsung berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Peneliti lain mengungkapkan bahwa kegagalan layanan juga bisa karena perilaku pelanggan dalam proses pengiriman layanan (Armistead, Clarke, Stanley, 1995; Denham, 1998; Johnston, 1994) dalam Alfansi (2009).
Kegagalan layanan dapat dikelompokkan menjadi empat kategori: kegagalan sistem pelayanan, kesenjanganantara kebutuhan dan permintaan, unprompted/tindakan karyawan yang tidak diinginkan, dan bermasalah pelanggan (Bitner, booming, dan Tetreault, 1990) dalam Alfansi (2009). Dalam cara yang sama, Lewis dan Spyrakopoulos (2001) dalam Alfansi (2009) diklasifikasikan kegagalan layanan ke dalam lima kategori, yaitu organisasi prosedur, kesalahan, perilaku karyawan, kegagalan teknis fungsional, dan tindakan/kelalaian dari organisasi yang bertentangan dengan rasa perdagangan yang adil.
Kegagalan jasa melibatkan kegiatan yang terjadi sebagai akibat dari pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang jatuh di bawah harapan pelanggan  atau pada “zona toleransi” (Zeithaml dkk., 1993). Kegagalan terjadi karena banyak alasan antara lain: mungkin jasa tidak tersedia pada saat sudah dijanjikan, terlambat dikirimkan, hasilnya buruk, atau karyawannya kasar atau kurang perhatian. Semua kegagalan ini membawa respon dan kesan buruk dari pelanggan. Jika dibiarkan pelanggan dapat meninggalkan produk kita, memberi  tahu pelanggan lainnya tentang kesan buruk yang diterima atau bahkan menuntut melalui pengadilan.
Walaupun organisasi jasa telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau kliennya, sering terjadi tetap saja kegagalan jasa sulit dihindarkan. Misalnya, keberangkatan dan kedatangan pesawat yang terlambat, sopir travel yang ugal-ugalan, hasil potong rambut yang tidak sesuai harapan dan sebagainya. Menurut Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari 3 sumber utama.
  1. 40% masalah dikarenakan oleh perusahaan sendiri, misal janji yang berlebihan.
  2. 20% masalah disebabkan karyawan misal, berperilaku kasar dan tidak sopan.
  3. 40% sisanya disebabkan pelanggan misal, tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan.
Apabila perusahaan mengabaikan kegagalan bahkan menganggap sesuatu yang biasa, maka perusahaan bersangkutan akan mendapat masalah besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya.
Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan dan membekali karyawan dengan serangkaian alat pemulihan (recovery) yang afektif guna memperbaiki service enconter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan.
Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service enconter adalah:
  1. Karakteristik unik dari jasa yang membedakanya dari barang.
  2. Sifat intangibilitas menyebabkan perbandingan antara persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang subyektif.
  3. Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diselaraskan.Hal ini sering menjadikan penundaan layanan dari waktu ke waktu sehingga pekerja jasa maupun pengguna jasa kehilangan kesabaran.
  4. Karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung (face to face) dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam masalah, terutama menyangkut kualitas jasa.
  5. Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incedent dalam service encounter. Setiap service encounter terbentuk dari sejumlah moment of fruth, yaitu moment interaksi spesifik dan aktual antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan, seperti perubahan skedul penerbangan tanpa pemberitahuan, kekeliruan dalam penanganan bagasi.
Kategori Kegagalan Jasa
Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam tiga kategori berikut: (Bitner 1990).
  • Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian jasa
Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan. Dalam konteks usaha travel, contoh kegagalan semacam ini antara lain, kondisi kendaraan yang tidak nyaman,sopir yang ugal – ugalan, AC yang tidak dingin, toilet yang jorok dan sebagainya. Secara garis besar kegagalan sistem penyampaian jasa terdiri atas respon karyawan terhadap tiga tipe kegagalan jasa: (Bitner 1990).
  1. Ketidaktersediaan jasa, berkenaan dengan tidak adanya layanan tertentu yang bisa tersedia (unavaitable service)
  2. Layanan yang lambatnya keterlaluan, layanan atau karyawan yang dipersepsikan pelanggan sangat lambat penerbangan , makanan yang sudah dingin, pesawat yang kotor, bagasi yang keliru ditangani.
  • Respon karyawan terhadap kebutuhan individu dan permintaan spesial pelanggan.
Kebutuhan pelanggan baik yang sifatnya implisit maupun eksplisit. Kebutuhan implisit adalah kebutuhan pelanggan yang tidak diminta secara khusus namun sepatutnya diketahui penyedia jasa. Contoh jika ada perubahan jadwal penerbangan sebaiknya penumpang diberitahu. Sebaliknya kebutuhan eksplisit adalah kebutuhan yang memang jelas-jelas diminta misal voucher penginapan sehubungan penundaan jadwal penerbangan oleh perusahaan.Secara garis besar kebutuhan dan permintaan pelanggan mencakup respon karyawan terhadap empat tipe kemungkinan kegagalan jasa berikut (Bitner 1990).
  1. Kebutuhan spesial yaitu permintaan pada pertimbangan religius, medis, diet psikologis, bahasa atau sosiologis khusus. Contoh menyediakan makanan khusus vegetarian.
  2. Respon karyawan terhadap preferensi pelanggan menyangkut kemampuan karyawan memodifikasi sistem penyampaian jasa sehingga dapat memenuhi preferensi khusus pelanggan.
  3. Respon karyawan terhadap kesalahan pelanggan (Customer error). Contoh tamu yang mehilangkan kunci hotel.
  4. Respon karyawan terhadap pihak-pihak tertentu yang mengganggu pelanggan jasa pelanggan lainnya (disruptive others) berkenaan kemampuan karyawan dalam menenangkan situasi atau perselisihan antar pelanggan.
  • Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan (unprompted and unsolicited employee actions).
Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan (yang baik maupun yang jelek) di mana semuanya tidak diharapkan pelanggan.  Tindakan-tindakan ini tidak diminta pelanggan dan juga tidak menjadi bagian dari sistem penyampaian jasa inti (Bitner 1990).
Faktor Kegagalan Jasa
Dimensi faktor kegagalan jasa pelayanan, sebagai berikut: (Alfansi, 2009).
  1. Faktor 1: Kegagalan Kehandalan Medis. Faktor ini menunjukkan jumlah terbesar dari koefisien korelasi yang signifikan. Faktor ini memilikibeban berat selama lima variabel terutama berkaitan dengan ketidakmampuan dokter dan paramedisdalam menangani pasien. Empat dari lima variabel dalam faktor mencerminkan kegagalan layanan dirumah sakit yang terkait dengan Dokter kegagalan dalam menangani pasien. Keterampilan yang tidak memadai dari dokter,Dokter kesalahan dalam perawatan medis, dokter adalah terburu-buru dalam menangani pasien, dan dokterlambat layanan variabel kegagalan yang menghitung untuk dimensi ini.
  1. Faktor 2: Kegagalan Bukti Fisik. Faktor ini memiliki beban berat untuk empat variabel yang berkaitan dengan bukti-bukti fisik pelayanandalam industri rumah sakit. Variabel kegagalan layanan yang memiliki korelasi yang tinggi dengan faktor iniadalah terbatasnya jumlah dokter dan paramedis, kurangnya fasilitas medis, dan kekumuhan darirumah sakit.
  1. Faktor 3: Kurang Informasi. Faktor ini ditandai dengan dua variabel yang mencerminkan kesulitan pasien dalam mencariinformasi tentang perawatan medis dan pasien kesulitan dalam mendapatkan diresepkanobat di apotek rumah sakit.
  1. Faktor 4: Kesalahan Perawatan Medis. Faktor ini memiliki beban berat pada tiga variabel yang mencerminkan kesalahan perawatan medis dipelayanan rumah sakit. Scoring individu yang sangat pada faktor ini akan cenderung khawatirdengan kesalahan diagnosa yang dilakukan oleh dokter. Mereka juga akan khawatir dengan lambatdilayani disediakan oleh staf medis. Mereka merasa bahwa mereka tidak memiliki signifikanperbaikan setelah pengobatan dan obat-obatan. Faktor demikian telah diberi label medicalpengobatan errors. Semua variabel yang berkaitan dengan faktor ini mencerminkan kegagalan proses layanan. Sekarangcukup dimengerti karena hasil teknis pelayanan rumah sakit sulit untuk dievaluasidalam waktu singkat. Oleh karena itu, pasien cenderung untuk menilai proses layanan yang diberikan oleh dokterdan paramedis.
  1. Faktor 5: Layanan Mahal. Faktor dinobatkan sesuai sejak tiga variabel yang berhubungan dengan biaya tambahanterkait dengan layanan yang diberikan dan biaya non-moneter yang terkait dengan layanan.Pasien merasa bahwa proses administrasi yang memakan waktu dan mereka tidak menghargaibiaya tambahan yang terkait dengan layanan yang diberikan oleh rumah sakit.
  1. Faktor 6: Kegagalan Penanganan Keluhan. Faktor keenam berhubungan dengan kegagalan rumah sakit dalam menangani keluhan pasien. Kebanyakan pasiendirasakan bahwa rumah sakit yang lambat dalam menangani keluhan mereka. Pasien juga percaya bahwarumah sakit tidak menyediakan layanan uang nilai-untuk. Mereka percaya bahwa biaya rumah sakit adalah untukmahal dibandingkan dengan layanan yang disediakan.
sumber : http://lumalila.com/2014/05/14/kegagalan-jasa/

Sabtu, 31 Desember 2016

MELIHAT LUKISAN PROGRAM KERJA DI AKHIR TAHUN

Oleh : Yono Maulana S.Kom,MM, MPM® Annual report adalah sebuah activity wajib untuk tiap perusahaan yang menjalankan bisnis Suatu laporan mengenai keadaan keuangan perusahaan dalam jangka waktu 1 tahun. Termasuk di dalam laporan ini antara lain Neraca Perusahaan, Laporan Laba/Rugi dan Neraca Arus Kas. Laporan ini harus disampaikan kepada para pemegang saham untuk disetujui di dalam RUPS untuk selanjutnya disahkan sebagai laporan tahunan resmi perusahan.
Lebih luas dari itu biasanya perusahaan juga pada umumnya tidak hanya melihat dari Perspektif Keuangan saja namun termasuk Perspektif Pelanggan, Perspektif Bisnis Internal dan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ini yang disebut dengan konsep Balanced Scorecard (BSC) banyak perusahaan menggunakan metode ini karena tidak hanya mengukur dari sisi keuangan namun dari perspektif lainnya juga sehingga diharapkan mampu menjabarkan misi dan strategi perusahaan kepada tolak ukur kinerja perusahaan tersebut.

Dari Perspektif Keuangan, Balanced Scorecard menggunakan tolok ukur kinerja keuangan, seperti laba bersih dan ROI (Return on Investment), karena tolok ukur tersebut secara umum digunakan dalam organisasi yang mencari keuntungan/provit. Tolok ukur keuangan yang didesign dengan baik dapat memberikan gambaran yang akurat untuk keberhasilan suatu organisasi.  
Dari Perspektif Pelanggan, bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil. Mengetahui pelanggan dan harapan mereka tidaklah cukup, suatu organisasi juga harus memberikan insentif kepada manajer dan karyawan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Bill Mariot mengatakan "Take care of your employee and they take care of your customer”. Perhatikan karyawan anda dan mereka akan memperhatikan pelanggan anda. Perusahaan antara lain menggunakan tolok ukur kinerja barikut:
         Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Tolok ukur kepuasan pelanggan adalah mengukur apakah perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya, baik produk jasa maupun maunfatur.

         Retensi pelanggan (customer retention)
Tolok ukur retensi atau loyalitas pelanggan menunjukan bagaimana baiknya perusahaan berusahan mempertahankan pelanggannya. Secara umum dikatakan bahwa dibutuhkan 5x lebih banyak untuk memperoleh seorang pelanggan baru daripada mempertahankan seorang pelanggan lama.

         Pangsa Pasar (market share)
Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar tertentu.

         Pelanggan yang profitable
Untuk perusahaan yang mencari provit/keuntungan, hal yang digaris bawahi (bottom line) adalah pelanggan yang profitable, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan kepada perusahaan.

Dari Perspektif Bisnis Internal,  Terdapat hubungan sebab akibat antara perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan perspektif usaha internal dan proses produksi. Karyawan yang melakukan pekerjaan merupakan sumber ide baru yang terbaik untuk proses usaha yang lebih baik dengan proses control mutu yang benar.

Dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, Untuk tujuan insentif, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berfokus pada kemampuan manusia. Manajer bertanggung jawab untuk mengembangkan kemampuan karyawan. Tolok ukur kunci untuk menilai kinerja manajer adalah kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan produktivitas karyawan. Kepuasaan karyawan mengakui bahwa moral karyawan adalah penting untuk memperbaiki produktivitas, mutu, kepuasan pelanggan, dan ketanggapan terhadap situasi. Manajer dapat mengukur kepuasan karyawan dengan mengirim survei, mewawancarain karyawan, mengamati karyawan pada saat bekerja.
Seperti Melukis
Menjalankan Program Kerja sepertihalnya seorang pelukis melakukan guratan-guratan koasnya ke dalam kanvas. Program kerja adalah rencana yang telah diperhitungkan dan dipertimbangkan dan disetujui. Jika program kerja ingin berjalan sesuai dengan rencana maka lakukan dan tetap berpijak pada rencana yang telah ditetapkan, dari sisi pimpinan harus memberikan dukungan penuh dan pengawasan terhadap implementasi program. Tidak sedikit para manager yang terlena dan terpancing situasi dan kondisi dimana harus melalukan improvement dan akhirnya mereka terjebak dalam situasi yang sulit karena pembengkakan anggaran akibat dari kegiatan mereka yang tidak terkendali dengan baik. Hingga akhirnya tidak sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan dan disitulah lukisan tidak akan sesuai dengan yang diinginkan oleh perusahaan.  Kuncinya adalah jika merencanakan ingin melukis seekor harimau mulailah dengan membuat guratan-guratan dan pola se ekor harimau, tetapkan tujuan awal, lakukan tahapan, jika ingin membuat terobosan kreatif usahakan gunakan pola warna yang mendukung bahwa warna tersebut adalah warna harimau. Karena jika salah dalam mengimplementasikan terlebih jika ada usaha untuk merubah strategi diperjalanan maka yang akan terjadi bukan seekor harimau yang akan dihasilkan dari lukisan tersebut, melainkan se ekor kucing bahkan mungkin bisa saja seekor tikus. Di moment laporan kerja silahkan anda evluasi apakah lukisan yang dihasilkan dari pekerjaan anda selama satu tahun sesuai dengan rencana awal atau justeru melenceng dari yang ditetapkan perusahaan.

LIBUR TLAH TIBA MARI MENJADI PELOPOR KESELAMATAN

Oleh : Yono Maulana S.Kom, MM, MPM® Akhir tahun 2016 tepatnya bulan Desember biasanya oleh banyak keluarga di Indonesia dijadikan sebagai waktu liburan karena bertepatan dengan hari libur nasional ditambah lagi dengan momen liburan anak sekolah. Masyarakat pada umumnya melakukan perjalanan liburan menggunakan kendaraan roda empat atau roda dua.
Penulis yang juga aktif sebagai Pembina di Komunitas yang bernama DAAC (Daihatsu Ayla Astra Community) ingin mengingatkan dan mengajak untuk setiap individu menjadi Pelopor Indonesia Ayo Aman Berlalu Lintas, tetap waspada dan berhati-hati dalam berkendara dan berlalu lintas sehingga momen liburan bisa dinikmati oleh semua orang-orang yang dicintai. Mengapa penulis mencoba mengangkat tema ini ? dikarenakan angka kematian akibat kecelakaan sangat tinggi, berdasarkan data WHO tahun 2015 angka kematian di seluruh dunia akibat kecelakaan lalu lintas sebanyak 1.25 juta dengan rentang umur 15 sampai dengan 29 tahun 3 dari 4 kematian adalah berjenis kelamin laki-laki. Setiap jam 141 orang meninggal di dunia akibat kecelakaan, dan 3 orang meninggal di Indonesia. Angka kematian akibat kecelakaan di jalan raya lebih tinggi angka kematian daripada korban narkoba.
Dari itulah peran lintas sektoral menjadi penting, baik produsen, pemerintah, dan masyarakat pada umumnya. Pendidikan, penyuluhan dan ajakan untuk tertib berkendara seharusnya menjadi tugas setiap individu, tidak hanya mengajak namun harus mampu menjadi pelopor tertib berkendara, menjadi contoh bagi pengendara walaupun sudah menjadi rahasia umum bahwa pada saat momen liburn beberpa lokasi macet dan disitulah letak pelanggaran sering terjadi. Peran keluarga menjadi sangat penting, menumbuhkan semangat tertib dan berhati-hati bisa dimulai dari sana. Mengapa demikian ? dari hasil survey penulis bahwa informasi yang efektif untuk memberikan nasihat adalah keluarga, bisa orang tua maupun pasangan hidup.
PENYEBAB KECELAKAAN
Dari berbagai kecelakaan yang terjadi di jalan raya bahwa penyebab kecelakaan disimpulkan ada 3 faktor penyebab, diantaranya adalah ;
  1. Faktor Kendaraan
  2. Faktor Alam
  3. Faktor Manusia
Dan yang paling dominan menyumbangkan kecelakaan adalah faktor manusia, akibat melanggar, tidak disiplin, lalai dan faktor lainnya. Maka dari itu saat melakukan perjalanan panjang saat liburan sebaiknya pastikan kondisi kesehatan fit. Begitu pula dengan kondisi kendaraan sebaiknya sebelum dibawa berlibur bawalah kendaraan ke bengkel terlebih dahulu untuk memastikan kondisi kendaraan dalam keadaan baik.
GERAKAN AKSI
Untuk meminimalisir kejadian-kejadian yang tidak di inginkan di jalan raya maka penulis mencoba menyederhanakan dengan kata AKSI. Dengan melakukan gerakan AKSI penulis berharap masyarakat bisa terhindar dari kecelakaan di jalan raya. Baiklah penulis jelaskan apa gerakan AKSI ? ;
A : Aturan, bahwa kita sebagai individu sudah seharusnya memahami dan mentaati aturan yang ada. Baik undang-undang jalan raya maupun memahami rambu-rambu lalu lintas, dan aturan tidak tertulis saat kita berada dijalan raya atau berkendara.
K : Keterampilan, bahwa seharusnya kita mengetahui dan menyadari sejauh mana kemampuan dan keterampilan kita dalam berkendara. Usahakan kita menguasai kendaaan bukan kendaraan yang menguasai kita. Dan jika kita masih ragu dalam berkendara di jalan raya dan jarak jauh baiknya jangan membawa kendaraan, serahkan atau cari driver yang secara keterampilan baik.
Si : Sikap, etika kita saat berkendara menjadi faktor yang sangat penting, banyak kecelakaan lalu lintas akibat dari manusianya yakni akibat cara berkendara, sikap dan kelalaian saat berkendara. Pengendalian diri dan memiliki sifat bijak dan mengalah jauh lebih baik agar kita selalu waspada dan berhati-hati.
Gerakan AKSI bisa menjadi kunci keselamatan berkendara, jika kita benar-benar, memahami dan melakukan dalam kegiatan keseharian kita dalam berkendara. Dengan melakukan AKSI Insya Alloh liburan anda berjalan dengan lancar, bisa menikmati keceriaan bersama dan bisa kembali kerumah dengan membawa sejuta cerita.

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Best Hostgator Coupon Code