Rabu, 25 Januari 2017

NKP SIP MENGARAHKAN PERSONIL POLRI BERFIKIR STRATEGIS

Naskah Karya Perorangan sekarang tidak lagi menjadi salah satu syarat bargi sekolah Staf dan Pimpinan (sespim) dan (Sespimti) melainkan juga Polri yang akan ikut dalam Sekolah Inspektur Polisi (SIP), memang persyaratan itu belum lama diberlakukan kalo tidak salah baru pada tahun 2013 SIP dan Alih Golongan diwajibkan membuat NKP. 

dengan membuat NKP menjadi salah satu syarat itu sangat baik artinya Polri mengarahkan anggotanya untuk berfikir strategis tidak hanya pada perkara taktis dan teknis. dengan adanya pembuatan NKP ini personil polri mampu berfikir kepemimpinan, menganalisa, menyimpulkan dan mengambil keputusan. repormasi birokrasi di tubuh Polri membawa perbaikan yang luar biasa. 

APA itu NKP ?
sebuah produk pemikiran berupa karya tulis ilmiah seorang personil Polri yang bisa dipertanggungjawabkan.
Dari Mana Mulainya Menyusun NKP ?
dari diri sendiri dan masalahnya !, kenapa dari kita sendiri ? ya... akan lebih mudah jika kita sudah memahami betul pekerjaan tugas dan tanggungjawab kita sebagai personil polri dibagian mana pun itu disatuan manapun itu, di unit manapun itu! setelah kita memahami betul dirikita dan pekerjaan kita, coba teliti apakah dalam pekerjaan anda menemukan masalah atau ada masalah ? 
NKP salah satunya adalah mencari masalah pada pekerjaan anda! 
jika sudah menemukan coba di inventarisir, dikelompokan supaya lebih sederhana dengan teori 4 M saja ! Men (manusia), Material (sarana prasarana), Money( anggaran) dan Methode(metode,SOP atau Prosedur), jika salah satu kelompok tersebut tidak ada masalah ya tidak usah dibuat dibuat masalahnya, atau jika ke empat-empatnya bermasalah ya tuliskan satu satu. masalah bisa ada 1, 2,3,4 atau bahkan lebih atau hanya ada 1 masalah, ingat...!!!!! semakin banyak masalah pasti semakin ruwet kan.... he heh he makanya ga usah hidup ini terlalu banyak masalah santai aja kang mas...

setelah kita menemukan masalah langkah berikutnya adalah kita menjelaskan kondisi riil lapangan atau kondisi riill pekerjaan kita saat ini, dilihat dari mana, sama saja dari 4 M tadi, bisa dijelaskan dengan cara naratif atau menggunakan tabel.... suka suka dan mana yg lebih mudah dipahami, tapi kalo saya lebih suka bentuk tabel simpel ditambah penjelasan sedikit... 
dalam BAB kondisi saat ini atau kondisi faktual itu sebetulnya seri curcol (curhat colongan) tapi sering kali kita di hantui rasa engga enak nanti sama pimpinan dll, atau nanti saya disangkanya ini itu/... hah!!! perasaan yang seperti itu hilangkan !! ingat anda sedang belajar berfikir strategis, berfikir kepemimpinan, menganalisa dan memberikan rekomendasi, jadi harus berfikir ideal, yang terbaik!. 

setelah bab CURCOL...kemudian kita  kita harus bisa menganalisa sebetulnya kenapa sih terjadi begitu..kenapa sih harus begitu,,,kenapa sih kok begini...kok bisa ya begitu...kok aneh..ya...kan harusnya ga gitu....nah itulah yang harus DI IDENTIFIKASI oleh penulis...biasanya yang paling sederhana menggunakan Teori SWOT analisis, coba dilihat faktor external dan internalnya, dan seterusnya...bla bla..bla... (modus!! sengaja biar hubungi saya he he he)

kalo udah CURCOL kita tentunya punya harapan doong... kalo kita sebelumnya udan berani bilang "kenapa sih terjadi begitu..kenapa sih harus begitu,,,kenapa sih kok begini...kok bisa ya begitu...kok aneh..ya...kan harusnya ga gitu...." menurut kita nih penulis KONDISI IDEAL ATAU KONDISI YANG DIHARAPKAN  itu maunya seperti apa ???? jelaskan disini harus konsisten ya.... apa yang dimaksud konsisten ???  (modus!! sengaja biar hubungi saya he he he) 

ACTION PLAN / UPAYA YANG DILAKUKAN 
kalo kita sudah tahu diri, tahu masalah, tahu penyebab masalah, tahu bagaimana baiknya selanjutnya adalah BUAT ACTION PLAN ATAU UPAYA YANG DI LAKUKAN BAB INI membahas rencana aksi atau upaya upaya apa yang dilakukan oleh kita penulis untuk mewujudkan kondisi yang diharapkan tadi.... banyak teori yang bisa digunakan tapi coba baca TR dlu harus pake teori siapa kalo ada secara detailperintah teori siapa yang cari yang paling sederhana dan anda mengerti. 
setelah ketemu teorinya implementasikan sesuai dengan teori tersebut, jelaskan langkah-langkahnya dan seterusnya.... 

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Bab ini menjadi penting! kenapa karena merupakan kesimpulan dari pemikiran kita! selain pemikiran dibab ini juga ada rekomendasi untuk tingkat pimpinan! 
ingat NKP adalah karya ilmiah personil Polri jadi jangan asal terhadap rekomendasi ini! jelaskan sesuai dengan temuan masalah diawal. 

setelah semua dikerjakan maka anda telah membuat karya tulis ilmiah dan siap di serahkan dan jika beruntung ide anda bisa di implementasikan Insya Alloh!.


TAPI KALO MASIH BINGUNG GIMANA ?
Pertanyaannya adalah, saya sudah baca dari awal! tulisan anda, tapi tetep aja saya bingung karena MASALAHNYA belum pernah buat nkp, atau saya tidak suka menulis! atau saya tidak bisa menuliskan kegiatan saya! kalo MASALAHNYA ITU jawabannya adalah BUKAN MASALAH. 
- Jika bingung bisa bertanya ! ke siapa ? ya kesaya he he he 
- kalo belum pernah menulis ! ya mulai belajar menulis
- kalo butuh bimbingan dan pendampingan ke siapa ? ya kesaya !  kita belajar bersama! tidak ada ilmu manusia yang tidak bisa dipelajari oleh manusia kecuali ilmu Tuhan Alloh SWT.

JIKA ANDA MASIH BINGUNG
DAN BUTUH BIMBINGAN DAN PENDAMPINGAN 
UNTUK MENYUSUN NKP ?
HUBUNGI SAYA 24 JAM
DI 087789061666 (Telp, WA, SMS)
masyon77@gmail.com 
 
 

Sabtu, 14 Januari 2017

Kegagalan Jasa Pelayanan

Menurut Maxham 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa didefinisikan sebagai semua kesalahan jasa (baik yang riel atau hanya anggapan konsumen) yang terjadi saat konsumen berhubungan dengan penyedia jasa. Lewis and Clacher, 2001 (dalam Alfansi 2012) kegagalan jasa merupakan sesuatu yang umum dan sering dianggap tidak bisa dihindari sebagai akibat karakteristik jasa”

Kualitas pelayanan telah menjadi variabel strategis dalam upaya organisasi untuk memuaskan danmempertahankan pelanggan atau untuk menarik pelanggan baru (Lewis dan Clacher, 2001). Namun, bagi banyakpenyedia layanan, kegagalan layanan tidak bisa dihindari karena beberapa aspek layanan seperti pelanggansikap dan perilaku karyawan tidak dapat sepenuhnya dikendalikan oleh manajemen. Semua layananorganisasi, namun kualitas didorong, akan memiliki beberapa jenis kegagalan layanan sehubungan dengansatu atau lebih dimensi kualitas pelayanan. Ide dari nol cacat secara luas diterapkan diindustri manufaktur sangat sulit diterapkan di industri jasa. Sebuah perusahaan tidak bisamenghindari kegagalan pelayanan karena kesalahan manusia dalam pemberian layanan (Fisk, Brown, dan Bitner, 1993).
Kegagalan layanan didefinisikan sebagai pertunjukan layanan yang jatuh di bawah harapan pelanggan Hoffman dan Bateson (1997) dalam Alfansi (2009). Maxham (2001) dalam Alfansi (2009) mendefinisikan kegagalan layanan sebagai layanan terkait kecelakaan (nyata atau dianggap) yang terjadi selama pengalaman pelanggan; dengan perusahaan.
Beberapa peneliti percaya bahwa kegagalan layanan yang tidak segera ditangani oleh penyedia layanan bisa mahal dan dapat menyebabkan pembelotan pelanggan (Kotler, 2000; Liu, Sudharshan, dan Hamer, 2000; Maxham, 2001; Roos, 1999) dalam Alfansi (2009).
Kegagalan layanan bisa disebabkan oleh karakteristik unik dari layanan dan faktor psikografis individu terlibat dalam pemberian layanan (Lewis dan Spyrakopoulos, 2001). Bitner, Booming dan Tetreault (1990) menyimpulkan bahwa tanggapan karyawan terhadap kegagalan layananlangsung berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan. Peneliti lain mengungkapkan bahwa kegagalan layanan juga bisa karena perilaku pelanggan dalam proses pengiriman layanan (Armistead, Clarke, Stanley, 1995; Denham, 1998; Johnston, 1994) dalam Alfansi (2009).
Kegagalan layanan dapat dikelompokkan menjadi empat kategori: kegagalan sistem pelayanan, kesenjanganantara kebutuhan dan permintaan, unprompted/tindakan karyawan yang tidak diinginkan, dan bermasalah pelanggan (Bitner, booming, dan Tetreault, 1990) dalam Alfansi (2009). Dalam cara yang sama, Lewis dan Spyrakopoulos (2001) dalam Alfansi (2009) diklasifikasikan kegagalan layanan ke dalam lima kategori, yaitu organisasi prosedur, kesalahan, perilaku karyawan, kegagalan teknis fungsional, dan tindakan/kelalaian dari organisasi yang bertentangan dengan rasa perdagangan yang adil.
Kegagalan jasa melibatkan kegiatan yang terjadi sebagai akibat dari pelayanan awal yang diterima oleh pelanggan yang jatuh di bawah harapan pelanggan  atau pada “zona toleransi” (Zeithaml dkk., 1993). Kegagalan terjadi karena banyak alasan antara lain: mungkin jasa tidak tersedia pada saat sudah dijanjikan, terlambat dikirimkan, hasilnya buruk, atau karyawannya kasar atau kurang perhatian. Semua kegagalan ini membawa respon dan kesan buruk dari pelanggan. Jika dibiarkan pelanggan dapat meninggalkan produk kita, memberi  tahu pelanggan lainnya tentang kesan buruk yang diterima atau bahkan menuntut melalui pengadilan.
Walaupun organisasi jasa telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau kliennya, sering terjadi tetap saja kegagalan jasa sulit dihindarkan. Misalnya, keberangkatan dan kedatangan pesawat yang terlambat, sopir travel yang ugal-ugalan, hasil potong rambut yang tidak sesuai harapan dan sebagainya. Menurut Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) secara garis besar masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari 3 sumber utama.
  1. 40% masalah dikarenakan oleh perusahaan sendiri, misal janji yang berlebihan.
  2. 20% masalah disebabkan karyawan misal, berperilaku kasar dan tidak sopan.
  3. 40% sisanya disebabkan pelanggan misal, tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan.
Apabila perusahaan mengabaikan kegagalan bahkan menganggap sesuatu yang biasa, maka perusahaan bersangkutan akan mendapat masalah besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya.
Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan dan membekali karyawan dengan serangkaian alat pemulihan (recovery) yang afektif guna memperbaiki service enconter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan.
Denham (1998) dalam Tjiptono (2009) faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service enconter adalah:
  1. Karakteristik unik dari jasa yang membedakanya dari barang.
  2. Sifat intangibilitas menyebabkan perbandingan antara persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang subyektif.
  3. Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diselaraskan.Hal ini sering menjadikan penundaan layanan dari waktu ke waktu sehingga pekerja jasa maupun pengguna jasa kehilangan kesabaran.
  4. Karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung (face to face) dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam masalah, terutama menyangkut kualitas jasa.
  5. Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incedent dalam service encounter. Setiap service encounter terbentuk dari sejumlah moment of fruth, yaitu moment interaksi spesifik dan aktual antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan, seperti perubahan skedul penerbangan tanpa pemberitahuan, kekeliruan dalam penanganan bagasi.
Kategori Kegagalan Jasa
Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam tiga kategori berikut: (Bitner 1990).
  • Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian jasa
Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan. Dalam konteks usaha travel, contoh kegagalan semacam ini antara lain, kondisi kendaraan yang tidak nyaman,sopir yang ugal – ugalan, AC yang tidak dingin, toilet yang jorok dan sebagainya. Secara garis besar kegagalan sistem penyampaian jasa terdiri atas respon karyawan terhadap tiga tipe kegagalan jasa: (Bitner 1990).
  1. Ketidaktersediaan jasa, berkenaan dengan tidak adanya layanan tertentu yang bisa tersedia (unavaitable service)
  2. Layanan yang lambatnya keterlaluan, layanan atau karyawan yang dipersepsikan pelanggan sangat lambat penerbangan , makanan yang sudah dingin, pesawat yang kotor, bagasi yang keliru ditangani.
  • Respon karyawan terhadap kebutuhan individu dan permintaan spesial pelanggan.
Kebutuhan pelanggan baik yang sifatnya implisit maupun eksplisit. Kebutuhan implisit adalah kebutuhan pelanggan yang tidak diminta secara khusus namun sepatutnya diketahui penyedia jasa. Contoh jika ada perubahan jadwal penerbangan sebaiknya penumpang diberitahu. Sebaliknya kebutuhan eksplisit adalah kebutuhan yang memang jelas-jelas diminta misal voucher penginapan sehubungan penundaan jadwal penerbangan oleh perusahaan.Secara garis besar kebutuhan dan permintaan pelanggan mencakup respon karyawan terhadap empat tipe kemungkinan kegagalan jasa berikut (Bitner 1990).
  1. Kebutuhan spesial yaitu permintaan pada pertimbangan religius, medis, diet psikologis, bahasa atau sosiologis khusus. Contoh menyediakan makanan khusus vegetarian.
  2. Respon karyawan terhadap preferensi pelanggan menyangkut kemampuan karyawan memodifikasi sistem penyampaian jasa sehingga dapat memenuhi preferensi khusus pelanggan.
  3. Respon karyawan terhadap kesalahan pelanggan (Customer error). Contoh tamu yang mehilangkan kunci hotel.
  4. Respon karyawan terhadap pihak-pihak tertentu yang mengganggu pelanggan jasa pelanggan lainnya (disruptive others) berkenaan kemampuan karyawan dalam menenangkan situasi atau perselisihan antar pelanggan.
  • Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan (unprompted and unsolicited employee actions).
Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan (yang baik maupun yang jelek) di mana semuanya tidak diharapkan pelanggan.  Tindakan-tindakan ini tidak diminta pelanggan dan juga tidak menjadi bagian dari sistem penyampaian jasa inti (Bitner 1990).
Faktor Kegagalan Jasa
Dimensi faktor kegagalan jasa pelayanan, sebagai berikut: (Alfansi, 2009).
  1. Faktor 1: Kegagalan Kehandalan Medis. Faktor ini menunjukkan jumlah terbesar dari koefisien korelasi yang signifikan. Faktor ini memilikibeban berat selama lima variabel terutama berkaitan dengan ketidakmampuan dokter dan paramedisdalam menangani pasien. Empat dari lima variabel dalam faktor mencerminkan kegagalan layanan dirumah sakit yang terkait dengan Dokter kegagalan dalam menangani pasien. Keterampilan yang tidak memadai dari dokter,Dokter kesalahan dalam perawatan medis, dokter adalah terburu-buru dalam menangani pasien, dan dokterlambat layanan variabel kegagalan yang menghitung untuk dimensi ini.
  1. Faktor 2: Kegagalan Bukti Fisik. Faktor ini memiliki beban berat untuk empat variabel yang berkaitan dengan bukti-bukti fisik pelayanandalam industri rumah sakit. Variabel kegagalan layanan yang memiliki korelasi yang tinggi dengan faktor iniadalah terbatasnya jumlah dokter dan paramedis, kurangnya fasilitas medis, dan kekumuhan darirumah sakit.
  1. Faktor 3: Kurang Informasi. Faktor ini ditandai dengan dua variabel yang mencerminkan kesulitan pasien dalam mencariinformasi tentang perawatan medis dan pasien kesulitan dalam mendapatkan diresepkanobat di apotek rumah sakit.
  1. Faktor 4: Kesalahan Perawatan Medis. Faktor ini memiliki beban berat pada tiga variabel yang mencerminkan kesalahan perawatan medis dipelayanan rumah sakit. Scoring individu yang sangat pada faktor ini akan cenderung khawatirdengan kesalahan diagnosa yang dilakukan oleh dokter. Mereka juga akan khawatir dengan lambatdilayani disediakan oleh staf medis. Mereka merasa bahwa mereka tidak memiliki signifikanperbaikan setelah pengobatan dan obat-obatan. Faktor demikian telah diberi label medicalpengobatan errors. Semua variabel yang berkaitan dengan faktor ini mencerminkan kegagalan proses layanan. Sekarangcukup dimengerti karena hasil teknis pelayanan rumah sakit sulit untuk dievaluasidalam waktu singkat. Oleh karena itu, pasien cenderung untuk menilai proses layanan yang diberikan oleh dokterdan paramedis.
  1. Faktor 5: Layanan Mahal. Faktor dinobatkan sesuai sejak tiga variabel yang berhubungan dengan biaya tambahanterkait dengan layanan yang diberikan dan biaya non-moneter yang terkait dengan layanan.Pasien merasa bahwa proses administrasi yang memakan waktu dan mereka tidak menghargaibiaya tambahan yang terkait dengan layanan yang diberikan oleh rumah sakit.
  1. Faktor 6: Kegagalan Penanganan Keluhan. Faktor keenam berhubungan dengan kegagalan rumah sakit dalam menangani keluhan pasien. Kebanyakan pasiendirasakan bahwa rumah sakit yang lambat dalam menangani keluhan mereka. Pasien juga percaya bahwarumah sakit tidak menyediakan layanan uang nilai-untuk. Mereka percaya bahwa biaya rumah sakit adalah untukmahal dibandingkan dengan layanan yang disediakan.
sumber : http://lumalila.com/2014/05/14/kegagalan-jasa/

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Best Hostgator Coupon Code